IL SISTEMA QUALITA’ E LA CERTIFICAZIONE ISO 9001

Nel momento in cui una azienda decide di acquisire la certificazione VISION, compie un investimento dal quale si attende benefici.
Il primo obiettivo e' la riduzione diretta dei costi della non-qualitа nel medio periodo. I costi della non-qualitа si misurano in termini di assistenze, rilavorazioni, modifiche, ripetizione di errori, sprechi in generale.
Il secondo obiettivo e' aumentare la produttivitа a tutti i livelli. Questo si ottiene, sia preparando adeguatamente il personale ai compiti che deve svolgere, sia favorendo l’adozione di standard interni che guidino l’esecuzione delle operazioni. Dal punto di vista della progettazione, gli standard consentono di rispettare le normative internazionali, di riutilizzare interi blocchi funzionali senza doverli sviluppare nuovamente e di dare migliore polivalenza al personale. Inoltre, diventa piu facile andare verso un’automazione spinta delle attivitа ripetitive della azienda.
Il terzo obiettivo discende dai precedenti ed e' la soddisfazione dei clienti. Da questo derivano vantaggi di immagine per la azienda e la possibilitа di migliorare la posizione di mercato.
La certificazione aumenta la visibilitа ed il prestigio della azienda sia a livello nazionale sia internazionale.
II quarto obiettivo e' il miglioramento generale dei rapporti interpersonali. Questo si puo' ottenere perche', col Sistema Qualitа ISO 9001, tutti sanno esattamente cosa e come fare, e le responsabilitа sono ben definite: in questo modo e' piu' difficile che sorgano incomprensioni. Inoltre la qualificazione professionale del personale e' prevista in un apposito punto della ISO 9001.

IL CONCETTO DI QUALITA’ TOTALE

Il Total Quality Management e' un'evoluzione dei metodi usati storicamente dalle ditte per minimizzare il numero di scarti della lavorazione. Ci se e' resi conto che questi sistemi di retroazione (misura degli scarti o delle difettositа, azioni sul processo produttivo, nuove misure ecc.) erano troppo localizzati mentre, per garantire la soddisfazione dei clienti, sarebbe stato necessario un approccio complessivo alle problematiche della Qualitа.
Si e' iniziato a vedere la Qualitа non tanto in termini di attivitа su un certo processo o su uno specifico progetto, ma come metodo generale di gestione delle attivitа aziendali. L’approccio alla Qualitа e'salito di un livello, concentrandosi non solo sugli aspetti tecnici, reparto per reparto, quanto sul modo di fare le cose. Ad una prima lettura, la Norma ISO 9001 lascia sconcertati, perche' sembra si concentri su aspetti distaccati da quello che e' il processo produttivo reale, mentre dа enfasi a quelli che sono solo gli aspetti formali e documentali. In realtа il suo scopo e' proprio quello: tramite gli adempimenti formali si ottiene il risultato di far lavorare la gente in modo ordinato, consapevole e razionale. Questo provoca miglioramenti diretti alla qualitа del lavoro svolto e da questo discendono i miglioramenti alla qualitа dei prodotti.

GLI EFFETTI DIRETTI DEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT

La Norma ISO 9001 recepisce a livello Europeo le "regole" del Total Quality Management e, come tale, si puo' ritenere (unitamente a una serie di altre Norme della stessa famiglia) una "guida" per la sua implementazione. Visti gli scopi complessivo della Qualitа Totale ci si puo' aspettare una quantitа rilevante di effetti sulla funzionalitа della azienda. Sono questi effetti diretti che portano a raggiungere gli obiettivi a medio termine visti all’inizio.

1) LA MEMORIA STORICA DELLA AZIENDA ED IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

L’insieme dei documenti del Sistema Qualitа costituisce la memoria della azienda. Questo e' molto importante perchй permette il miglioramento continuo. Faccio alcuni esempi, diversi fra di loro per far capire come il modo di procedere sia sempre lo stesso.

1) Ufficio Tecnico sviluppa un progetto: tutto funziona bene, il prototipo e le preserie sono ok, dopo qualche mese pero' si scopre un errore progettuale, magari una cosa cui nessuno aveva mai pensato. Il Sistema Qualitа, che usa l’approccio di "prevenzione degli errori", porterebbe a modificare le Istruzioni di Lavoro di Ufficio Tecnico, in modo che si eviti il ripetersi del problema in futuro (significato di Azione Correttiva e Preventiva, che costituisce uno dei requisiti della Norma).

2) Alcune forniture sono in ritardo, con conseguente insoddisfazione del cliente. Analizzando i dati delle forniture, si vede che il problema e' stato causato da un numero abnorme di problemi, riscontrati al collaudo sulle centraline fornite da un terzista.

Il requisito di valutazione dei Subfornitori, presente nella ISO 9001, fa in modo che al terzista siano richieste azioni correttive per migliorare le sue forniture.
Questa azione permette di ridurre i costi delle forniture che, in caso contrario, sarebbero maggiori.
Il Sistema Qualitа non solo rende possibile il miglioramento continuo, ma lo promuove efficacemente a tutti i livelli, inserendo una serie di feedback fra le attivitа ed i risultati che queste producono.
In particolare, la Direzione Generale valuta e riesamina periodicamente la azienda per vedere se gli obiettivi di Qualitа sono stati raggiunti e per proporne di nuovi. All’inizio gli obiettivi di qualitа sono piuttosto generici (quello attuale e'"Raggiungere la certificazione ISO 9001") ma man mano possono diventare piщ precisi, per esempio "Raggiungere una percentuale di costi per resi da cliente inferiore al tot %". A questo punto spetta a Gestione per la Qualitа, in veste di Rappresentante della Direzione, l’azione di coordinamento fra i vari enti per raggiungere l’obiettivo, mentre i vari enti si concentrano su quanto e' di loro pertinenza tecnica.
Procedure analoghe a quella vista (valutazione, decisione sulle azioni di miglioramento, verifica dei risultati e nuova valutazione, ecc.) servono a mantenere sotto controllo anche i fornitori, la strumentazione, i processi produttivi e di progettazione (azioni preventive).

2) LA DEFINIZIONE E L’INDIVIDUAZIONE PRECISA DELLE RESPONSABILITA’

Una delle cose piu' disastrose per una azienda e' che non sia ben chiaro chi ha la responsabilitа delle decisioni. Una definizione "nebbiosa" e imprecisa delle responsabilitа causa sia la mancanza di alcune decisioni (quelle che nessuno se la sente di prendere), sia l’eccesso di decisioni (quando tutti vogliono dire la loro e prendono decisioni contraddittorie).Ancora di piu', diventa facile "nascondersi" nella nebbia, in modo da non assumersi la responsabilitа di quello che si e' deciso. Il Sistema Qualitа’ evita questo:

tutte le responsabilitа sono ben definite ed и sempre evidente a chi spetta la responsabilitа di una certa cosa e quindi a chi bisogna rivolgersi,

le decisioni prese e le loro motivazioni sono sempre rintracciabili, cioи и sempre possibile capire perchй in un certo momento si и deciso in un certo modo e quali sono stati gli effetti della decisione.

Inoltre l’assegnazione precisa delle responsabilitа evita disagi al personale, misurati in dissapori ed incomprensioni reciproche (dovevi farlo tu - ma io l’ho detto a lui - ma a me un altro ha detto invece che ...)

3) PENSARE PRIMA DI FARE

Gli adempimenti formali richiesti dalla ISO 9001 introducono una piccola "barriera" da superare per lanciare un'attivitа. Questo non и assolutamente un limite, ma semplicemente la constatazione che prima di fare qualcosa e' opportuno considerare attentamente le conseguenze e le implicazioni di quello che si fa. Alla fin fine, questo vuol dire considerare la conseguenze e le implicazioni economiche di quello che si fa e si decide. Questo non vale solo per i progetti piccoli e ben definiti ma, soprattutto, per i progetti grossi e meno facili da comprendere (per esempio, acquisizione CAD o acquisizione di macchinari)

4) EVITARE GLI ERRORI E RISPARMIARE TEMPO: GLI STANDARD AZIENDALI

Abbiamo visto come la memoria storica consente di evitare il ripetersi degli errori passati.
Non solo, la memoria della azienda и una fonte di dati alla quale si puт attingere in ogni momento. Se viene progettato, per esempio, un fissaggio meccanico di un componente, questo puт diventare uno standard aziendale ed essere riutilizzato tutte le volte che serve, senza doverlo riprogettare nuovamente. In questo modo si evita anche di dover ricontrollare il fissaggio e di ricascare in problemi giа risolti. Il personale in officina conosce giа il fissaggio, i componenti sono giа di normale reperibilitа.

5) BASARE LE DECISIONI SUI DATI, RENDERSI CONTO DELLA SITUAZIONE

Il Sistema Qualitа fornisce i dati necessari a chi deve decidere. Le attivitа della azienda vengono registrate e seguite continuamente man mano che si svolgono e quindi и possibile:

conoscere l’evoluzione nel tempo delle azienda, in modo da rendersi conto dei fattori che agiscono su di essa e definire quindi delle azioni migliorative (decisioni a medio e lungo termine),

fotografare la situazione corrente della azienda, in modo da poter prendere le decisioni immediate nel modo migliore possibile.

6) LA QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE

L’applicazione della norma garantisce che ad una persona vengano affidati solo lavori che e' in grado di eseguire. Ci si rende conto dell’esigenza di addestramento del personale questo ha effetto sia sul prodotto in sй, sia sulla crescita della persone.

7) INTEGRARE IL PERSONALE NELLA AZIENDA

Il Sistema Qualitа, documentando e standardizzando le attivitа della azienda, permette di realizzare lavori che appartengono non tanto alla persona che li ha svolti, ma alla azienda stessa: il Know-how viene acquisito dalla azienda, non solo dal singolo. Inoltre il fatto di seguire degli standard permette una polivalenza del personale: in caso di situazioni di emergenza e' piu' facile prendere in carico un lavoro svolto in modo standard, piuttosto che un lavoro svolto senza regole. E' anche piu' facile riallocare le risorse, dato che ognuno si trova giа a lavorare in un ambiente e con concetti che gli sono familiari.
Un esempio per tutti: se ognuno progetta e disegna i componenti come gli pare, sarа ben difficile che qualcun altro sia in grado di capirlo. Bastano giа delle semplici regole per i disegni, comuni a tutti, per permettere ad altri di lavorarci sopra con minore fatica.

CONCLUSIONI

La gestione per la Qualitа e' un metodo generico che richiede di fare bene le cose.
Gli effetti pratici sul prodotto e sulla soddisfazione dei clienti non discendono direttamente dalla norma, ma indirettamente tramite gli effetti che il sistema ha sul modo con cui le attivitа vengono eseguite. Questo e' stato dimostrato da innumerevoli esempi, in particolare dalle ditte americane e soprattutto giapponesi che hanno iniziato ad usare questi metodi a partire dalla fine degli anni ‘60; e, oggi in Italia, da molte delle 20.000 aziende certificate. Le regole stabilite dal Sistema Qualitа permettono un efficace controllo sulle attivitа della azienda. Questo permette il superamento dei limiti strutturali e organizzativi che, ancor piu' dei problemi puramente tecnici, ostacolano la crescita di una azienda quando questa raggiunge dimensioni "medie".